【人物】

　　T45路起始站为清石基地，终点站是珠江花园，是一条里程较长、客流量较大的公交线路。每个工作日，T45路女驾驶员郭英要在两站间跑上多个来回。

　　郭英家中有七口人和公交车打交道，是名副其实的“公交世家”。郭英当了22年公交驾驶员，4年前，以她名字命名的“劳模车组郭英号”公交车驶上株洲街头。这是继“唐迪生”号后，我市第二台以驾驶员姓名命名的公交车。与此同时，她还获得市交通局金牌驾驶员、株洲市劳动模范等荣誉称号。

　　【场景】

　　“郭英姐，你好啊！”T45路公交车在陆续上车的乘客中，有不少人像老朋友一样和郭英打着招呼。车辆行至珠江丽园站，远远看到候车的两位老人，郭英特意将公交车停到他们跟前。“小郭每次都把车停到离我们最近的地方，方便上下车。”上车后老人告诉记者，他们经常乘公交车到市二医院看病，郭英的服务态度一直很好。

　　给人留下深刻印象的是郭英的微笑。她用微笑迎送来往乘客，细心照顾好每一位“老、弱、病、残、孕”乘客。

　　每到一站，她总会提醒乘客：“别夹住”“您慢点”。遇到老年人和残疾人乘车，她就搀上扶下，并提醒“小心脚下”。遇到外地乘客，她总是耐心地给他们介绍换乘车次和地点。

　　郭英还有个特点，就是每句话开头都用一个“请”字：“请各位乘客注意车内空气清洁，不要抽烟！”“请大家保管好自己的钱物！”……

　　凭着女性特有的细腻，郭英细心观察、分析每一位乘客。“把乘客分成三类，这样服务也更有针对性。”郭英说，上班族一般对班次的准点、行车速度要求较高，在停靠站点中遇到追来的乘客她会尽量多等一会；老弱病残孕类型的乘客则是需要照顾的一类；对于那些外地来株洲观光、办事的乘客，则要热情、耐心，详细回答他们的问题。

　　一位在株洲工作的湖北籍乘客，乘坐T45路去清石广场的银行取钱时发现卡不见了，那十几万元是准备发放给工友们的过年钱啊。焦急的失主发现银行卡遗失后随即又搭上T45路另一辆公交车，正好遇见郭英所驾驶的37328号车。郭英知道情况后，一边细心安抚这位乘客一边联系GPS查找车辆。当车辆驶进清石基地停车场时，同线路驾驶员已经找到乘客丢失的银行卡并交到办公室，这位乘客拿到失而复得的银行卡连声道谢。

　　作为T45路的班组长，让班组成员安全行车是她的责任。T45路刚开始运营时，郭英一有时间就走街串巷，考察地形，沿途走访了98个单位，制作出详细的T45路线路导示图，将有安全隐患的危险路段逐一标记，提醒驾驶员注意。

　　当了二十多年公交驾驶员，往返于城市间，郭英说自己见证了株洲公交的变迁，“公交车辆不断更新换代，不仅提高了效率，有益于环保，更提升了市民乘车的舒适度。”

　　【声音】

　　驾驶员岗位，可以磨炼人的意志，面对千人百面，只有用真情服务才能赢得广大乘客的赞赏，才能创造优质的品牌服务。（株洲日报记者 成建梅 通讯员/雅琪 何和）