株洲市市场监管局12315投诉举报科荣获"全国巾帼文明岗"称号_天元区

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株洲市市场监管局12315投诉举报科荣获"全国巾帼文明岗"称号

株洲文明网 2021-03-08 16:44:00

　　3月8日，在全市纪念“三八”国际妇女节111周年主题活动中，株洲市妇联宣读了获得国家级荣誉名单，其中，株洲市市场监管局12315投诉举报科荣获全国巾帼文明岗称号。

获奖现场图片来源：株洲文明网

　　12315投诉举报科经市局工会推荐，继2020年3月，被市妇联评为“市三八红旗集体”、9月在全省12315窗口首家成功创建“湖南省巾帼文明岗”后，又于今年1月经社会推荐成功入选全国巾帼文明岗名单公示，2月底，被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。

　　株洲市市场监管局12315投诉举报科共11人，全部为女性。科室在市局党组的坚强领导下，以女性特有的温柔、善良、细致和耐心，热情接收全市12315投诉举报热线信息、专业解答咨询、及时分流处置投诉举报并全程跟踪督办，使市民每件投诉举报均得到有效及时处理，做到件件有回音、事事有落实。自2008年热线设立以来，累计接到市民咨询投诉举报42万余件，为市民挽回经济损失7972万余元，得到了各级领导的充分肯定和广大市民的高度认可，她们用实际行动展现了巾帼风采，彰显了时代担当。

　　率先“五线合一”，重构便民服务新窗口

　　2019年3月，株洲市市场监管局在全国率先、全省第一整合了原工商、原食药、原质监、原物价、原知识产权五条投诉举报热线，以“12315”一号对外提供市场监管投诉举报服务。热线整合以来，12315热线共接收咨询投诉举报110955件，为市民挽回经济损失1721.64万元。同年3月14日，株洲市委书记、市人大常委会主任毛腾飞一行亲临12315大厅视察，并对整合后的热线工作予以充分肯定，新华社、湖南日报等省级以上媒体对株洲12315热线整合工作均作专题报道。7月9日，全省市场监管部门消费者权益保护暨五线整合工作推进会在株洲召开，株洲市市场监管局作了典型经验发言并在全省推广。

　　创新工作机制，开创热线工作新局面

　　12315投诉举报科坚持一体化统筹，借助全国12315平台，实现横向覆盖市场监管局各业务科室，纵向联动市、县（区）、所三级体系。坚持规范化运转，建立健全了限时办理制、签字负责制、回访督查制、定期通报制、跟踪督办制，办理工作均做到了受话率、咨询回复率、投诉举报办结率和电话回访率“四个100%”。坚持立体化服务，强化12315数据综合分析研判，对突发性、倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警，使监管执法对症下药，消费教育有的放矢。目前，已累计出刊工作通讯192期、消费警示62期。

　　强化责任担当，致力抗疫战场新作为

　　2020年新冠肺炎疫情爆发，为了应对咨询投诉举报量激增的形势，12315投诉举报科全员放弃休假，严格值守，保障热线24小时畅通。疫情防控期间，12315热线主动加压，采取多措并举、速办速结等战时方式处理投诉举报，投诉举报分流时限从过去24小时加速为接诉即分且特别标注“新冠疫情”；办结时限分别从过去7个工作日、30日一律压缩至3个工作日；办理情况通报从过去月通报调整为日通报，快速办结率达100%。同年3月14日，株洲市委副书记、市长阳卫国一行视察12315投诉举报窗口，详细了解了涉疫投诉举报数据分析，对12315投诉举报处理工作予以充分肯定。中国消费网、中国质量万里行、红网等省级以上媒体对株洲12315处置涉疫投诉举报给予了正面报道，国家市场监管总局官网以《株洲市市场监管局强化消保工作，全力做到抗议维权“两不误”》为题对株洲抗疫工作予以报道，并向全国系统进行经验推广。

　　注重素质提升，铸就优质服务新团队

　　12315投诉举报科实行科学评价体系，对接线人员工作绩效、服务态度进行监督评价。实行定期学习制度，按照干什么、学什么、缺什么、补什么的原则，每周组织集中学习，更新维权知识，学习法律法规。实行来访值班接待，打通维权最后一公里，对所有来人来访，热情接待、笑脸相迎。对投诉涉及市局设立的企事业单位消费维权服务站，专职人员调解，受到普遍好评。2019年以来，共接待上门来访1865人次，成功调解纠纷45件。同时，科室倡导公益之风，近年来，科室成员积极参加义务献血活动15人次、参加法律宣传、保护生态环境等公益活动36余人次。

作者：
编辑：向胤蓉
来源：株洲文明网

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